Il Movimento Consumatori protesta: inefficienze e disagi quotidiani per i pendolari
BARI - Il Movimento Consumatori, a conclusione della campagna nazionale “Diritti sui binari”, ha reso noto i risultati della ricerca realizzata in collaborazione con Ipsos, non solo per fare il punto sulla situazione dei disservizi ferroviari che i pendolari devono subire quotidianamente ma anche per comprendere, in un contesto gravemente insufficiente come quello dei trasporti sui binari, come indirizzare le azioni a tutela del consumatore che viaggia.
L'indagine, condotta su un campione di popolazione adulta (tra i 16 e gli 80 anni) ha analizzato la soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) del trasporto sui binari.
In generale il quadro è piuttosto negativo. Gli utenti del treno, dal pendolare al viaggiatore occasionale, mostrano elementi di grave insoddisfazione, in particolare riguardo alla pulizia (delle vetture e dei servizi igienici), elemento che più contribuisce nel giudizio complessivo di valutazione. Altri aspetti lamentati sono: l'affollamento, la qualità complessiva delle vetture, la capacità di prevenire i problemi, la puntualità, le inefficienze quotidiane, il prezzo dei biglietti.
L'analisi di dettaglio mostra che i più insoddisfatti sono i pendolari che, oltre agli altri aspetti già citati, si mostrano particolarmente critici sulla tempestività delle informazioni in situazioni problematiche, sul funzionamento degli impianti di condizionamento e riscaldamento, sulla serietà dei controlli per chi è sprovvisto di biglietto, sulla capacità di far fronte alle emergenze. Tali disservizi incidono in misura prevalente sugli utenti che scelgono il treno come mezzo quotidiano e possono quindi valutare il servizio fruito con regolarità.
Il cliente certo non giudica la qualità della prestazione basandosi su un unico elemento, ma sull'insieme dei fattori del servizio e sul processo con cui il servizio stesso viene fornito. Quindi, per fornire un servizio di qualità sarà necessario in primo luogo ristrutturare l'intero servizio ferroviario per garantire quei fattori considerati fondamentali dalla clientela, nel pieno rispetto degli standard minimi del contratto di fornitura, per poi concentrarsi sul miglioramento degli altri servizi di contorno.