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Io, operatrice telefonica vi racconto la mia esperienza
15 novembre 2009

Buongiorno, sono Marta. Chiamo per conto di… Cominciava pressappoco così la lunga serie di telefonate che, fi no a qualche anno fa, mi accingevo a fare, ogni pomeriggio al ritorno dall’Università. Una volta raggiunta la sede lavorativa, trovata la mia postazione e messe le cuffi e, ero pronta a proporre alla lista dei clienti che mi veniva assegnata, i servizi o i prodotti del giorno con la speranza che l’ utente, dall’ altra parte della cornetta, oltre all’acquisto, facesse perlomeno sfoggio della sua umanità e sensibilità al termine della telefonata e si congedasse civilmente. Eppure non accadeva sempre così! Alcuni pomeriggi, al diluvio meteorologico, si accompagnava quello degli improperi dei clienti contattati che preferisco non elencare visto che è così facile immaginare! “Il mondo è bello perché è vario” dice un noto adagio popolare che trasportato nel contesto del call center mi permette di differenziare le varie tipologie di clienti. Dalla nonnina di 90 anni dimenticata a casa che, nel sentire una voce giovanile al telefono immagina una conversazione con sua nipote che non vede da lunghi anni, oppure, i parenti che piangono il caro estinto ai quali non si può che dire: “chiedo scusa, non potevo saperlo”, o ancora il baldo giovincello che, sorpreso da una carica ormonale, cerca in ogni modo di mantenere i contatti e magari chiederti il numero di cellulare…. Fare l’operatore/trice telefonico/a di outbound è soprattutto questo, e non è poco. Occorre, metaforicamente, cospargersi d’ olio, dopo aver indossato la caratteristica cuffi a (che dovrebbe essere monouso), affi nché tutte le parole cattive, dette dal cliente durante la telefonata, possano scivolare addosso a chi lavora con la speranza che il futuro possa essere migliore, in tutti i sensi. Io sono stata un’operatrice telefonica per parecchio tempo, l’unico lavoro che mi concedesse di avere la mattinata libera per seguire i corsi universitari e godere di un discreto mensile che mi permettesse di poter parlare di indipendenza economica dai miei genitori, e posso affermare che, nonostante lo stress che faceva lievitare appena quattro ore lavorative in otto, sono riuscita ad imparare alcune cose positive, come cerco di fare con tutte le esperienze che ho la fortuna di vivere. Tra queste, il rispetto verso il lavoro altrui, qualunque esso sia, che in ogni modo nobilita l’uomo, la delicatezza e la sensibilità nel rispondere al telefono ogniqualvolta che dall’altra parte c’è un operatore/ trice telefonico/a che, anche se insistente nel suo ruolo, merita tutta la comprensione di questo mondo e, se si tratta di uno studente o un giovane appena entrato nel mondo del lavoro, anche l’augurio di trovare di meglio visto che, come cita un noto fi lm sull’ argomento, ha tutta la vita davanti!

Autore: Marta de Gennaro
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