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Come difendersi dai call center
15 novembre 2009

È un fenomeno ormai intollerabile quello dei call center: il marketing relazionale è divenuto pressing telefonico, sfociando nell’abuso. Basta un’ingenua risposta aff ermativa, magari per evitare di essere disturbati in futuro, per disinformazione ed ignoranza personale, o un tacito assenso per trovare sorprese in bolletta o abbonamenti inutili, alle volte senza che il consumatore ne sia a conoscenza. Come difendersi? Innanzitutto, lucidità e correttezza, che devono consentirci di evitare risposte aff ermative o silenzi-assensi, oppure assecondare l’operatore ricordandogli che abbiamo attivato già in passato l’off erta, bluff che consente di eliminare il nostro account dai loro elenchi, o ignorarlo, lasciando la cornetta alzata fi no a quando non si chiude la telefonata. Tuttavia il Garante della Privacy ha pubblicato una formula per far desistere chi utilizza con disinvoltura il nostro telefono di casa come fosse la vetrina del proprio negozio e senza alcun privato consenso: «Le ricordo che lei deve registrare la mia volontà di non ricevere altre comunicazioni promozionali, come stabilito dal Garante nel provvedimento pubblicato sulla Gazzetta Uffi ciale del 6 marzo 2006. Se la mia volontà non viene rispettata, il trattamento dei miei dati è illecito e comporta anche sanzioni penali ai sensi del Codice sulla privacy». Inoltre, l’operatore di call center è tenuto nel contempo a spiegare dove sono stati reperiti i dati personali dell’utente chiamato. Del resto, che cosa rischia l’operatore che, noncurante di ogni avviso, telefona a casa a tutte le ore, lascia messaggi in segreteria o a seguito della chiamata dà comunque per fatto il contratto? In primo luogo, un’ammenda che va dai 3 a 18mila euro che, in concomitanza di altre aggravanti, può arrivare fi no a 90 mila euro, o c’è la possibilità del blocco del servizio. Per ora l’Authority sceglie la linea morbida, preferendo far prevalere la cultura della privacy alla paura. Altri consigli provengono dalle associazioni di consumatori, soprattutto per il pressing delle compagnie telefoniche che, talvolta, sfocia in contratti fantasma di servizi mai richiesti. Qualora si fosse contatti da un operatore call center che ci off re dei servizi, se non siamo interessati, è necessario essere categorici con un sonoro «No, grazie», altrimenti una risposta dubbiosa potrebbe essere interpretata come aff ermativa. Allo stesso modo, alla domanda «Registrazione della telefonata?» è bene opporre un rifi uto, come diritto del consumatore, perché quella telefonata potrebbe essere utilizzata come prova per aff ermare che quel servizio è stato richiesto o che si è dato il proprio consenso. In molte occasioni, nonostante l’utente respinga l’offerta o richieda l’invio di documentazione ulteriore scritta a casa per decidere con calma, il call center attiva comunque il contratto. Solo a questo punto, la registrazione vocale diviene fondamentale per chiarire se il gestore ha operato una truff a o se il consumatore è in mala fede, ma i gestori evitano sempre di fornire questa documentazione. È bene che l’utente proceda immediatamente con la richiesta di disattivazione senza oneri, richiedendo anche copia della registrazione vocale al gestore, per raccomandata, e, nel caso in cui non si ottenessero riscontri, denunciare l’accaduto al Garante della Privacy, sperando in decisioni sanzionatorie rapide e consistenti.

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